Chi lavora con i social, o ne fa comunque un uso prolungato, saprà benissimo che è facile e inevitabile ricevere talvolta commenti negativi.

L’importante è saper gestire la situazione e mantenere la calma: i commenti negativi a volte possono essere anche utili perché possono trasformare un hater del prodotto o del brand in un possibile cliente.

Come prima cosa, dobbiamo pensare che se in quel momento l’utente ha deciso di mostrarci la propria frustrazione è perché ci sta dando la possibilità di accorgerci dell’eventuale errore e di poter rimediare.

La Brand Reputation Online può essere considerata come il nostro biglietto da visita al giorno d’oggi, ed è importante sfruttare al massimo ogni “opportunità” per riaffermarsi.

La cosa fondamentale è:

  • Essere disponibili;
  • Mantenere l’educazione, anche se dall’altro lato dello schermo possiamo trovare un utente scontroso;
  • Essere diplomatici;
  • Mantenere comunque un’alta professionalità.

Una risposta difensiva potrebbe allontanare un ipotetico cliente, mentre una risposta adeguata migliora l’impression.

Vi sono alcuni accorgimenti che vanno presi in considerazione quando riceviamo un commento negativo:

  • Come prima cosa è importante essere tempestivi nel rispondere e farlo in maniera cortese;
  • Curare la forma e cercare di entrare subito in sintonia con il cliente, anche chiamandolo per nome;
  • Ringraziare per la recensione o commento ricevuto, sia buono che non;
  • Verificare la problematica e mostrare disponibilità nel risolverla.

 

Oltre alle cose da fare, ci sono anche dei comportamenti sconsigliati, che potrebbero far perdere al cliente la piena fiducia del brand:

  • Non lasciare il commento senza risposta, perché il silenzio potrebbe far dubitare anche un cliente che non ha mai riscontrato problemi;
  • Non cancellare il commento, perché questo porterebbe l’utente che ha riscontrato il problema ad arrabbiarsi ancora di più e andare a lamentarsi altrove del problema;
  • Non rispondere in maniera arrogante o aggressiva, perché ricorda che: “il cliente ha sempre ragione”;
  • Non raccontare bugie, perché se vi è stato effettivamente un errore da parte dell’azienda è giusto assumersi le proprie responsabilità e le proprie colpe, e cercare di rimediare al danno.

Di certo, questo deve avvenire con clienti reali che hanno riscontrato problematiche reali.

Se un concorrente fa una recensione o un commento negativo, o anche se un utente decide, senza ovvi motivi, di scatenare una cosiddetta “bufera” sul web, allora la situazione è differente.

È importante saperle riconoscere!